La nueva era de los seguros: simpleza, customización, instantaneidad, segmentación e inclusión

El miércoles 6 de octubre concluyó una nueva edición del InsureTech Connect en el Mandalay Bay de Las Vegas, con un retorno a la presencialidad que cargó de energía y empatía a la comunidad de insurtech, aseguradoras, brokers, inversores y proveedores que fueron parte del evento. Aquí, los temas que están en la mesa de debate del mercado y que marcan la agenda del futuro del negocio asegurador.

El InsureTech Connect 2021 llegó a su fin, y todos coinciden en que fue el más especial de todos, por el momento en que se realizó, por el retorno a la presencialidad y por la etapa tan especial que atraviesa el mercado asegurador, lleno de cambios pero a la vez de oportunidades. Para muchos, como nunca antes en la larga historia de esta industria.

Y donde el ecosistema insurtech viene adquiriendo un creciente protagonismo, madurando, validando modelos de negocios exitosos, ampliando exponencialmente la oferta disponible, y en general alcanzando un grado de complementariedad con otros actores del sector que ratifica que su presencia genera valor y no rivaliza -en general- con aseguradoras tradicionales, brokers y demás. Lo que se da en un contexto de mucho capital disponible e inversiones récord dirigidas a las insurtech. A muchas de las 600 presentes en esta edición del ITC y tantas otras de las miles que hoy están diseminadas por todo el planeta.

Tecnología impacta en todo, pero lo que vale es el cambio cultural

En el último día del InsureTech Connect 2021, las sensaciones de los grandes líderes de la industria son similares en cuanto al entusiasmo por las oportunidades y el horizonte de desarrollo del negocio asegurador. Para Greg Williams, CEO y co-fundador de Acrisure, “en tantos años en seguros nunca estuve tan motivado y excitado por lo que se puede hacer y lo que viene, grandes cambios, grandes expectativas y un rol clave de la tecnología para colaborar en toda la cadena de valor, las experiencias de uso, los procesos, las ventas y, en definitiva, la mejora de la vida de las personas”, sostuvo, asegurando que el ITC sirvió como muestra cabal de ello.

Uno de los ejecutivos más destacados del sector coincidió en ello. Evan Greenberg, Presidente y CEO de Chubb, remarcó que “la creatividad, la instantaneidad y los procesos ya cambiaron para siempre y la palabra clave pasa a ser la eficiencia”. Y más allá del papel protagónico de la tecnológica, aseguró que la clave no pasa por allí, sino en las habilidades de las personas, del cambio cultural de las empresas y de su estructura organizacional. “Allí se puede hacer la verdadera diferencia, hoy más que nunca”, reflexionó.

El especialista explicó cómo las conductas han cambiado para siempre con la pandemia, lo cual implica para los aseguradores adaptarse a nuevos hábitos de consumo, a mayores expectativas de los asegurados respecto al servicio que reciben, y a un entorno de creciente competencia, con nuevos actores como las insurtech que suman propuestas innovadoras y de gran agilidad, algo que nunca caracterizó al mercado asegurador tradicional. A su juicio, las insurtech vinieron a cambiar para siempre al seguro, con un papel protagónico de la tecnología en toda la cadena de valor: experiencia de cliente, suscripción, siniestros, etc. “Nuestro negocio no es la tecnología, es tomar riesgos, y la tecnología sirve para dar soporte a ello, las bases no han cambiado”, aclaró. Y se refirió al cambio de mentalidad que llegó con la transformación digital, que implica experimentar, recalcular, ajustar, y tener casos de estudio permanentemente para generar escala y llegar a nuevos sitios, a nuevos horizontes.

Cyber, un riesgo que indefectiblemente crecerá

Evan Greenberg

Para Evan Greenberg, cyber risk es uno de los temas centrales en su agenda y en el negocio asegurador de los próximos años. Su reflexión tuvo lugar ni más ni menos que 48 horas después de la caída mundial de WhatsApp, Facebook e Instagram. “A diferencia de otros riesgos, que se pueden mitigar, con los riesgos cibernéticos tenemos la total certeza de que con el tiempo van a crecer, de la mano del crecimiento de la digitalización que no tiene límites ni fronteras”, ponderó, explicando que cyber tiene una naturaleza catastrófica, con la diferencia de que son no solo de alta intensidad, sino de alta frecuencia.

Por eso, completó, “es el gran reto que tiene la industria aseguradora y reaseguradora a futuro, porque indefectiblemente es un riesgo que va a crecer y mucho”. No es sencilla la suscripción de este riesgo, donde la tecnología tiene una doble cara: es la que genera el riesgo y la que debe ayudar a mitigarlo. “Las amenazas son cada vez mayores, por eso es clave trabajar en conjunto el sector público y privado”, cerró el ejecutivo de Chubb.

Reinventarse, asistir a las PyMEs, a los brokers y crecer

Next Insurance es un caso de éxito muy particular, que vale la pena conocer. Se trata de una compañía que nació en 2016 como intermediario (agency), pasó en 2017 a ser un MGA (Management General Agent, figura con mayores potestades que el broker tradicional) y en 2018 se transformó en aseguradora (carrier). Hoy es la aseguradora de PyMEs de mayor crecimiento en el mercado norteamericano, con US$650 millones de primas anuales emitidas a julio de 2021. Para ello, se centraron en ofrecer una solución diferenciadora basada en tres ejes: ser simples, pagables y a medida, con una integración vertical desde el punto de vista de la distribución, suscripción y pricing, riesgos y siniestros, con tecnología punta a punta.

“Aprendimos que las PyMEs y los profesionales independientes quieren soluciones digitales pero customizadas a su segmento y necesidades. Por eso comenzamos con una profesión específica (personal trainers) para ofrecerles un buen seguro específico para ellos y una plataforma digital optimizada”, detalló Guy Goldstein, CEO de la aseguradora en una de las sesiones plenarias. Así, en la actualidad, el 20% de todos los personal trainers de Estados Unidos están asegurados por Next. Y ese es solo un ejemplo de su llegada a nichos específicos.

Su evolución a un MGA apuntó a generar mayor impacto y apalancar la tecnología, ya que como broker, no tenían el control sobre la suscripción, pricing, servicio online y muchas otras cuestiones estratégicas. Y tan solo un año después pasaron a ser un carrier que a su vez le brinda soluciones a los agentes independientes para cotizar y emitir de forma rápida y ágil. Lograron así crecer de forma directa y a través de sus miles de brokers, reinventando las coberturas y especializándose en más segmentos: negocios minoristas, gastronomía, real estate, entre otros. “Es un trabajo gigante, ya que nos metemos de lleno en conocer las particularidades de cada actividad, para entenderla y dar soluciones a medida”, explicó, lo que les permitió llegar a los 50 estados de EE.UU., a 1.100 segmentos de negocios diferentes y 7 tipos de seguros diferentes para cada uno de ellos.

¿Los próximos pasos? Optimizar la forma de llegar e integrar a las PyMEs y profesionales, quienes en general prefieren asegurarse a través de socios confiables en sus ámbitos de actuación, bajo una forma más simplificada de comprar seguros y con soluciones 100% digitales. Pero además, haciendo que los brokers que trabajan con ellos logren “ser proactivos -prediciendo y resolviendo los puntos de dolor-, automatizados -que cualquiera pueda obtener lo que necesita por sí mismo- y funcionales -simples, accesibles y a medida-”. El otro tema es poder acompañar la lógica de inestabilidad y volatilidad de las PyMEs, con ciclos de crecimiento, amesetamiento y caídas, algo propio del ADN de las empresas. “Eso requiere que el seguro siga el ritmo de las PyMEs, se adapte a esa dinámica y brinde soluciones que las acompañen desde lo económico y desde el producto, algo que no existe en el mercado y que es un reto enorme poder lograrlo”, finalizó.

Latinoamérica, tierra de oportunidades

“Transformarse o ser transformado” fue el sugestivo nombre del panel que tuvo el ITC en la previa a su cierre, con presencia latina, una región cada vez más observada por inversores y empresas que buscan expandir sus fronteras. Por su potencialidad, por su subdesarrollo asegurador, por las altas tasas de crecimiento que se pueden lograr en el corto plazo y por su capital humano.

Rodrigo Valiente, VP Head of Digital para Latam de Chubb, se refirió a la transformación digital que comenzaron hace 5 años. “Fue un lindo viaje, sobre todo al principio, muy desafiante, con muchos aprendizajes y cambios en el camino. Pasamos de una etapa en la que debíamos descubrir lo que queríamos ser y luego poner en ejecución la estrategia digital definida. Hoy la clave pasa por saber en qué capacidades invertir y dónde hacer foco”, resumió.

Moderados por Juan Mazzini, analista senior de Celent, Ronald Bolaños, presidente LSM West de Liberty Mutual, destacó cómo en el último tiempo se incrementó el conocimiento en la administración de riesgos, liquidación de siniestros y suscripción, lo cual redunda en muchos beneficios, entre ellos, salir del estándar y poder ofrecer coberturas más personalizadas y segmentadas, y a la vez seguros más simples de cara al cliente, en un trabajo que se puede potenciar al hacerlo en conjunto con los brokers.

El ejecutivo destacó que estos últimos, “de la mano de la tecnología, brindan mayor capacidad para entender con más claridad qué riesgos tomar y cuáles no”.

Eduardo Iglesias, CEO y co-fundador de VivaWell, aseguró que “estamos atravesando una etapa de grandes cambios, con ecosistemas digitales que promueven la verdadera innovación”. A su juicio, se viene una era de alta competencia, con outsiders de mucho peso como en Latinoamérica es el caso de Mercado Libre, el “Amazon” latino que cada vez pisa más fuerte en la comercialización de seguros.

“La competencia nos hace bien, nos levanta la vara, nos obliga a ser mejores, y hasta en algunos casos se puede alcanzar una complementación del negocio”, opinó sobre ello Valiente. Para Bolaños, sobre este último punto, “es importante ser un convencido de que se puede crecer a partir de la complementación y colaboración, ya que por ese lado puede venir la verdadera evolución de nuestro mercado”.

Otro reto pasa por avanzar en la inclusión, no solo en línea con el rol social del seguro, alcanzando a la siempre desatendida base de la pirámide, sino a todo segmento socioeconómico que nunca haya accedido a una cobertura (“first buyers”) y a estratos no atendidos o sub-atendidos. “La inclusión es el gran desafío de nuestra industria, y ahí la propuesta de valor es la clave, donde el fenómeno digital puede ser el gran motor para llegar a ese público”, coincidieron.

Una última gran jornada del ITC donde se exploraron estos y muchos otros temas más. Donde se notó la avidez por innovar, por diferenciarse, por ofrecer una propuesta de valor “sexy” de cara al asegurado, por llegar a lugares no explorados, por desarrollar productos y servicios que sean “trajes a medida”, fáciles de entender y que den respuesta a necesidades reales y cambiantes.